Vrátenie tovaru a odstúpenie od zmluvy

Funkcia Vrátenie tovaru a odstúpenie od zmluvy slúži na to, aby zákazníci mohli jednoducho prejsť na detail svojej objednávky a odtiaľ vytvoriť žiadosť o vrátenie tovaru alebo odstúpenie od zmluvy. E-shop tak nemusí riešiť odstúpenie iba cez ručné formuláre, e-maily alebo externé nástroje.

Funkciu budeme ďalej rozvíjať a dopĺňať o ďalšie možnosti, ktoré uľahčia riešenie vratiek a súvisiacej komunikácie so zákazníkmi.

Čo nastaviť

Detail objednávky je stránka, na ktorej zákazník vytvára žiadosť o vrátenie tovaru alebo odstúpenie od zmluvy. Aby k nej mali zákazníci prístup, odporúčame urobiť tieto kroky:

1. Pridajte tlačidlo do e-mailu k objednávke — do šablóny Oznámenie o objednávke zákazníkovi vložte premennú #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#.
2. Sprístupnite formulár na zaslanie odkazu na objednávku — pridajte stránku Moja objednávka do menu alebo vložte formulár na vlastnú stránku, aby ho zákazníci vedeli nájsť aj bez pôvodného e-mailu s objednávkou.
3. Nastavte lehotu na vrátenie tovaru — v nastaveniach objednávky určte, koľko dní má zákazník na podanie žiadosti.

Voliteľne môžete tiež vytvoriť informačný e-mail na vyžiadanie — šablónu s premennou zákazníkovi zašlete ručne priamo z detailu objednávky v administrácii, napríklad keď vás kontaktuje a potrebuje odkaz zaslať.

Čo a kde presne nastaviť, ukazujeme podrobne vo videonávode:

Ako celý proces funguje

Zákazník sa najskôr dostane na Detail objednávky. Ide o stránku na e-shope, na ktorej vidí základné informácie o svojej objednávke, doklady a ďalšie dostupné akcie. Ak je možné tovar z objednávky vrátiť, zákazníkovi sa zobrazí tlačidlo na vrátenie tovaru.

Po kliknutí na tlačidlo si zákazník vyberie produkty, ktoré chce vrátiť. Nemusí teda vracať vždy celú objednávku, ale môže odstúpiť iba od jej časti. Po odoslaní formulára sa vytvorí žiadosť o vrátenie a zákazník aj e-shop dostanú potvrdenie e-mailom.

Proces funguje nasledovne:

1. zákazník dostane e-mailom odkaz na Detail objednávky alebo si ho nechá zaslať cez stránku Moja objednávka či vlastnú stránku s formulárom,
2. zvolí možnosť vrátenia tovaru,
3. vyberie produkty, ktorých sa vrátenie týka,
4. odošle žiadosť,
5. zákazníkovi aj e-shopu príde informačný e-mail,
6. e-shop žiadosť ďalej spracuje podľa svojich interných pravidiel.

Číslo žiadosti o vrátenie

Každá odoslaná žiadosť o vrátenie tovaru alebo odstúpenie od zmluvy má vlastné číslo žiadosti. Toto číslo slúži na jednoznačnú identifikáciu konkrétnej žiadosti v komunikácii so zákazníkom a e-shopom.

Detail objednávky

Detail objednávky je samostatná stránka na e-shope pre registrovaných aj neregistrovaných zákazníkov. Zákazník na nej nájde informácie k svojej objednávke bez toho, aby musel kontaktovať podporu e-shopu.

Detail objednávky obsahuje:

• základné údaje o objednávke,
• položky objednávky,
• dostupné doklady na stiahnutie,
• informáciu o možnosti vrátenia tovaru,
• tlačidlo pre vytvorenie žiadosti o vrátenie,
• informáciu o tom, koľko dní ešte zostáva na vrátenie tovaru.

Pokiaľ k objednávke existujú doklady, zákazník ich stiahne priamo z detailu objednávky. Nejde iba o samotnú objednávku, ale aj o ďalšie doklady, ktoré sú k objednávke vystavené (napr. faktúra).

Ako sa zákazník dostane na Detail objednávky

Zákazník sa na Detail objednávky dostane zabezpečeným spôsobom.

Zákazník prejde na Detail objednávky týmito spôsobmi:

• tlačidlom v e-maile k objednávke,
• informačným e-mailom, ktorý zákazníkovi odošlete podľa potreby,
• stránkou Moja objednávka, kde zákazník zadá číslo objednávky a e-mail,
• vlastnou stránkou s formulárom Moja objednávka, ktorú vytvoríte pomocou premennej #TEMPLATE[code=myOrder]#.

Odkaz v e-maile k objednávke

Premennú #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# vložíte do e-mailovej šablóny. Táto premenná doplní do e-mailu pre zákazníka tlačidlo, cez ktoré zákazník prejde priamo na Detail objednávky. Najväčší zmysel dáva vloženie premennej do šablóny s názvom Oznámenie o objednávke zákazníkovi — zákazník tak dostane odkaz na Detail objednávky hneď s potvrdením objednávky.

Šablóny e-mailov nájdete v administrácii v Nastavenia → Emaily → Automatické zasielanie. Viac informácií o práci so šablónami nájdete v článku Šablóny e-mailov.

Informačný e-mail na vyžiadanie

Informačný e-mail je šablóna, ktorú si e-shop pripraví vopred a odosiela ju zákazníkovi ručne priamo z detailu objednávky v administrácii. Hodí sa napríklad vtedy, keď zákazník kontaktuje podporu e-shopu a potrebuje odkaz na Detail objednávky zaslať na požiadanie.

Informačné e-maily nastavíte v administrácii v Nastavenia → Emaily → Informačné emaily.

Stránka Moja objednávka

Zákazník sa k detailu objednávky dostane aj cez stránku Moja objednávka na e-shope. Na nej zadá číslo objednávky a e-mail použitý v objednávke. Pokiaľ údaje zodpovedajú objednávke, zákazníkovi sa automaticky odošle systémový e-mail Detail objednávky zákazníkovi. Ten obsahuje tlačidlo, cez ktoré je zákazník bezpečným odkazom presmerovaný priamo na Detail objednávky, kde môže podať žiadosť o vrátenie tovaru.

Táto cesta je vhodná napríklad v prípade, že zákazník nemá po ruke pôvodný e-mail s objednávkou.

Odkaz na stránku Moja objednávka môžete zákazníkom sprístupniť napríklad pridaním do menu, do sekcie Informácie pre vás alebo do Menu boxu v pätičke pomocou prvkov.

Vlastná stránka s formulárom Moja objednávka

Rovnaký formulár, ktorý sa zobrazuje na systémovej stránke Moja objednávka, môžete vložiť aj na vlastnú stránku alebo do článku zaradeného v rubrike. Hodí sa to napríklad vtedy, keď chcete mať samostatnú stránku alebo článok s vlastným názvom, textom alebo vysvetlením postupu vrátenia tovaru.

V administrácii prejdite do Vzhľad a obsah → Stránky alebo Vzhľad a obsah → Články, vytvorte novú stránku či článok alebo upravte existujúci obsah a premennú #TEMPLATE[code=myOrder]# vložte do popisu stránky alebo do editora článku. Po uložení sa na stránke alebo v článku zobrazí formulár, do ktorého zákazník zadá číslo objednávky a e-mail použitý v objednávke.

Ak údaje zodpovedajú objednávke, zákazníkovi sa rovnako ako pri systémovej stránke Moja objednávka automaticky odošle e-mail Detail objednávky zákazníkovi s bezpečným odkazom na Detail objednávky.

Ako pridať stránku Moja objednávka do menu

V administrácii prejdite do Vzhľad a obsah → Menu a kliknite na tlačidlo Pridať.

V okne Pridať existujúcu stránku nastavte typ položky na Stránka. Z rozbaľovacieho zoznamu stránok vyberte v časti Systémové stránky položku Moja objednávka a potvrďte kliknutím na Uložiť.

Po uložení sa stránka Moja objednávka zobrazí v zozname položiek menu.

Rovnakým postupom môžete stránku pridať aj do sekcie Informácie pre vás — stačí pred kliknutím na tlačidlo Pridať prepnúť na záložku Informácie pre vás.

Pridanie stránky Moja objednávka do menu s vlastným názvom

Stránka Moja objednávka je systémová stránka — Shoptet ju vytvára automaticky, nie je potrebné ju zakladať ručne. Systémovú stránku po pridaní nie je možné premenovať, takže v menu sa vždy zobrazí ako Moja objednávka. Ak ju chcete zobraziť pod vlastným názvom (napríklad "Vrátenie tovaru" alebo "Odstúpenie od zmluvy"), pri pridávaní položky do menu zvoľte typ položky Externý odkaz, zadajte požadovaný názov a do poľa URL adresa vložte adresu zodpovedajúcu jazykovej mutácii vášho e-shopu.

Bezpečný odkaz

Odkaz na Detail objednávky je generovaný ako unikátny bezpečný odkaz. Vygenerovaný odkaz má obmedzenú platnosť. Pokiaľ zákazník príde na Detail objednávky cez odkaz, ktorému platnosť vypršala, systém ho navedie na vygenerovanie nového odkazu.

Stránka Detail objednávky nie je určená pre vyhľadávače a nie je indexovaná.

Nastavenie odstúpenia od objednávky

Lehotu, počas ktorej sa zákazníkovi zobrazí možnosť vrátenia tovaru, nastavíte v administrácii v Nastavenia → Objednávky → Ostatné nastavenia v sekcii Odstúpenie od objednávky a tovaru.

V nastavení určíte:

• Lehota na odstúpenie od zmluvy zo strany spotrebiteľa – počet kalendárnych dní, počas ktorých môžu spotrebitelia vytvoriť žiadosť o vrátenie. Pole je povinné.
• Lehota na odstúpenie od zmluvy zo strany podnikateľa – počet kalendárnych dní, počas ktorých môžu podnikatelia vytvoriť žiadosť o vrátenie. Pole je nepovinné.
• Stavy objednávky, ktoré spúšťajú lehotu na odstúpenie od zmluvy – stavy objednávky, od ktorých sa počíta lehota na odstúpenie. Pole je povinné.

Lehota sa začne počítať v momente, keď sa objednávka dostane do jedného z vybraných stavov. Ak vyberiete viac stavov, odpočet začne hneď pri prvom prechode objednávky do ktoréhokoľvek z nich. Pri následnom prepnutí objednávky do iného stavu sa lehota neresetuje, ale pokračuje ďalej. Typicky pôjde o stav, ktorý zodpovedá vybaveniu alebo odoslaniu objednávky.

Po uplynutí nastavenej lehoty už zákazník nevytvorí novú žiadosť o vrátenie tovaru cez Detail objednávky. Tlačidlo na vrátenie je neaktívne.

Výber produktov na vrátenie

Zákazník nemusí vracať celú objednávku. Pri vytvorení žiadosti si vyberie konkrétne produkty, ktorých sa vrátenie týka.

Súčasťou formulára je aj pole pre číslo bankového účtu, na ktorý si zákazník praje poslať vrátenú platbu.

Funkcia počíta aj so situáciou, keď zákazník vytvorí viac žiadostí postupne. Zákazník napríklad najskôr vráti jeden produkt a neskôr ďalší. Rovnaký produkt však nie je možné vrátiť dvakrát.

Pokiaľ zákazník vracia iba časť objednávky, je potrebné zohľadniť aj súvisiace položky, napríklad darčeky alebo produkty získané v rámci zľavy X+Y.

Darčeky a zľava X+Y

Ak je v objednávke darček k produktu, darček k objednávke alebo bola v objednávke uplatnená zľava X+Y, zobrazí sa na stránke pre vrátenie tovaru upozornenie.

Systém v takom prípade automaticky neurčuje, či má zákazník vrátiť aj darček, alebo či sa má upraviť nárok na zľavu. Upozornenie slúži ako informácia pre zákazníka aj e-shop. Ďalší postup je na e-shope podľa obchodných podmienok a konkrétnej situácie.

E-maily k vráteniu tovaru

S funkciou sú spojené nové systémové e-maily. Nájdete ich v administrácii v Nastavenia → Emaily → Automatické zasielanie v časti systémových akcií.

Používajú sa hlavne tieto e-maily:

• Detail objednávky zákazníkovi – odošle zákazníkovi odkaz na Detail objednávky. Tento e-mail sa odosiela automaticky, keď zákazník zadá číslo objednávky a e-mail na stránke Moja objednávka alebo na vlastnej stránke s formulárom.
• Oznámenie o vrátení tovaru pre zákazníka – potvrdí zákazníkovi prijatie žiadosti o vrátenie tovaru alebo odstúpenie od zmluvy.
• Oznámenie o vrátení tovaru pre správcu – informuje správcu e-shopu o tom, že zákazník odoslal žiadosť.

E-maily obsahujú systémovú časť so zhrnutím žiadosti: číslo žiadosti, číslo objednávky, dátum nákupu a zoznam vracaných produktov. Ostatný text e-mailu si upravíte rovnako ako pri ďalších e-mailových šablónach.

V šablónach Oznámenie o vrátení tovaru pre zákazníka a Oznámenie o vrátení tovaru pre správcu môžete použiť aj prepisovacie značky pre číslo žiadosti a systémové zhrnutie žiadosti. Ich prehľad nájdete v článku Informačné emaily.

Čo sa stane po odoslaní žiadosti

Po odoslaní žiadosti sa zákazníkovi zobrazí potvrdenie, že žiadosť bola prijatá. Zároveň sa odošle e-mail zákazníkovi aj e-shopu.

E-shop dostane informáciu o žiadosti e-mailom a žiadosť ďalej spracuje podľa svojich interných pravidiel.

Tovar, ktorý nie je možné vrátiť

Pokiaľ predávate tovar alebo služby, pri ktorých zákazník nemá právo na odstúpenie od zmluvy, odporúčame túto situáciu zohľadniť v obchodných podmienkach a v komunikácii so zákazníkom. Všeobecné vysvetlenie nájdete aj v otázke Čo ak predávam tovar, ktorý nie je možné vrátiť?.

Ak sa na celý sortiment e-shopu vzťahuje výnimka a tovar nie je možné vracať, nemusíte Detail objednávky od Shoptetu na účely odstúpenia využívať. V takom prípade nepridávajte premennú s odkazom do e-mailov a nezobrazujte zákazníkom formulár Moja objednávka na zaslanie odkazu na objednávku.

Pri produktoch, pri ktorých sa odstúpenie od zmluvy neuplatňuje, odporúčame mať jasne nastavený interný postup a zrozumiteľnú komunikáciu voči zákazníkovi.

Bazarový alebo použitý tovar

Aj pri bazárovom alebo použitom tovare sa môžu uplatniť štandardné spotrebiteľské práva. Rozdiel môže byť v posudzovaní opotrebenia alebo poškodenia tovaru.

Pokiaľ bol tovar použitý nad rámec potrebný na zistenie jeho vlastností a funkčnosti, môže mať predávajúci právo znížiť vracanú sumu o hodnotu zodpovedajúcu zníženiu hodnoty tovaru.

Vlastný systém pre vratky

Ak už na odstúpenie od zmluvy alebo vratky používate vlastný systém, Detail objednávky od Shoptetu nemusíte využívať. Súvisiace všeobecné vysvetlenie nájdete v otázke Musím používať riešenie od Shoptetu?.

V takom prípade stačí:

• nepridávať premennú #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# do e-mailov,
• nezobrazovať zákazníkom formulár Moja objednávka na zaslanie odkazu na Detail objednávky,
• zabezpečiť, aby váš vlastný systém spĺňal požiadavky na online odstúpenie od zmluvy.

Ďalší rozvoj funkcie

Funkciu budeme ďalej rozvíjať tak, aby pokrývala čo najviac situácií, ktoré pri vratkách v e-shope vznikajú. Ďalšie vylepšenia smerujú najmä do týchto oblastí:

• lepšie prepojenie na sledovanie (tracking) zásielok,
• možnosť obmedziť vrátenie podľa produktu, kategórie alebo zdroja objednávky,
• zobrazenie prípadov priamo v administrácii,
• napojenie na vratné zásielky,
• prepojenie so Shoptet Balíkmi a Shoptet Pay.