Shoptet Podpora Objednávky Objednávky a fakturáciaVrátenie tovaru a odstúpenie od zmluvy

Obsah článku

Vrátenie tovaru a odstúpenie od zmluvy

Funkcia Vrátenie tovaru a odstúpenie od zmluvy slúži na to, aby zákazníci mohli jednoducho prejsť na detail svojej objednávky a odtiaľ vytvoriť žiadosť o vrátenie tovaru alebo odstúpenie od zmluvy. E-shop tak nemusí riešiť odstúpenie iba cez ručné formuláre, e-maily alebo externé nástroje.

Funkciu budeme ďalej rozvíjať a dopĺňať o ďalšie možnosti, ktoré uľahčia riešenie vratiek a súvisiacej komunikácie so zákazníkmi.

Funkcia pomáha splniť novú povinnosť umožniť zákazníkovi odstúpenie od zmluvy online. Podrobnejší všeobecný prehľad k legislatíve nájdete v článku Nové pravidlá odstúpenia od zmluvy od roku 2026.

Ako celý proces funguje

Zákazník sa najskôr dostane na Detail objednávky. Ide o stránku na e-shope, na ktorej vidí základné informácie o svojej objednávke, doklady a ďalšie dostupné akcie. Ak je možné tovar z objednávky vrátiť, zákazníkovi sa zobrazí tlačidlo na vrátenie tovaru.

Po kliknutí na tlačidlo si zákazník vyberie produkty, ktoré chce vrátiť. Nemusí teda vracať vždy celú objednávku, ale môže odstúpiť iba od jej časti. Po odoslaní formulára sa vytvorí žiadosť o vrátenie a zákazník aj e-shop dostanú potvrdenie e-mailom.

Proces funguje nasledovne:

zákazník sa dostane na Detail objednávky,
zvolí možnosť vrátenia tovaru,
vyberie produkty, ktorých sa vrátenie týka,
odošle žiadosť,
zákazníkovi aj e-shopu príde informačný e-mail,
e-shop žiadosť ďalej spracuje podľa svojich interných pravidiel.

Detail objednávky

Detail objednávky je samostatná stránka na e-shope pre registrovaných aj neregistrovaných zákazníkov. Zákazník na nej nájde informácie k svojej objednávke bez toho, aby musel kontaktovať podporu e-shopu.

Detail objednávky obsahuje:

základné údaje o objednávke,
položky objednávky,
dostupné doklady na stiahnutie,
informáciu o možnosti vrátenia tovaru,
tlačidlo pre vytvorenie žiadosti o vrátenie,
informáciu o tom, koľko dní ešte zostáva na vrátenie tovaru.

Pokiaľ k objednávke existujú doklady, zákazník ich stiahne priamo z detailu objednávky. Nejde iba o samotnú objednávku, ale aj o ďalšie doklady, ktoré sú k objednávke vystavené (napr. faktúra).

Ako sa zákazník dostane na Detail objednávky

Zákazník sa na Detail objednávky dostane zabezpečeným spôsobom.

Zákazník prejde na Detail objednávky týmito spôsobmi:

tlačidlom v e-maile k objednávke,
informačným e-mailom, ktorý zákazníkovi odošlete podľa potreby,
stránkou Moja objednávka, kde zákazník zadá číslo objednávky a e-mail.

Odkaz v e-maile k objednávke

Do e-mailovej šablóny vložíte premennú #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#. Tá do e-mailu doplní tlačidlo, cez ktoré zákazník prejde priamo na Detail objednávky.

Šablóny e-mailov nájdete v administrácii v Nastavenia → Emaily → Automatické zasielanie. Viac informácií o práci so šablónami nájdete v článku Šablóny e-mailov.

Pokiaľ značky kopírujete do šablóny e-mailu, odporúčame ich vkladať ako čistý text. Predídete tým tomu, že sa do šablóny prenesie aj nežiaduce formátovanie.

Stránka Moja objednávka

Zákazník sa k detailu objednávky dostane aj cez stránku Moja objednávka na e-shope. Na nej zadá číslo objednávky a e-mail použitý v objednávke. Pokiaľ údaje zodpovedajú objednávke, zákazníkovi príde e-mail s odkazom na Detail objednávky.

Táto cesta je vhodná napríklad v prípade, že zákazník nemá po ruke pôvodný e-mail s objednávkou.

Odkaz na stránku Moja objednávka môžete zákazníkom sprístupniť napríklad pridaním do menu alebo do Menu boxu v pätičke pomocou prvkov.

Bezpečný odkaz

Odkaz na Detail objednávky je generovaný ako unikátny bezpečný odkaz. Vygenerovaný odkaz má obmedzenú platnosť. Pokiaľ zákazník príde na Detail objednávky cez odkaz, ktorému platnosť vypršala, systém ho navedie na vygenerovanie nového odkazu.

Stránka Detail objednávky nie je určená pre vyhľadávače a nie je indexovaná.

Nastavenie odstúpenia od objednávky

Lehotu, počas ktorej sa zákazníkovi zobrazí možnosť vrátenia tovaru, nastavíte v administrácii v Nastavenia → Objednávky → Ostatné nastavenia v sekcii Odstúpenie od objednávky a tovaru.

V nastavení určíte:

Lehota na odstúpenie od zmluvy zo strany spotrebiteľa – počet kalendárnych dní, počas ktorých môžu spotrebitelia vytvoriť žiadosť o vrátenie. Pole je povinné.
Lehota na odstúpenie od zmluvy zo strany podnikateľa – počet kalendárnych dní, počas ktorých môžu podnikatelia vytvoriť žiadosť o vrátenie. Pole je nepovinné.
Stavy objednávky, ktoré spúšťajú lehotu na odstúpenie od zmluvy – stavy objednávky, od ktorých sa počíta lehota na odstúpenie. Pole je povinné.

Lehota sa začne počítať v momente, keď sa objednávka dostane do jedného z vybraných stavov. Ak vyberiete viac stavov, odpočet začne hneď pri prvom prechode objednávky do ktoréhokoľvek z nich. Pri následnom prepnutí objednávky do iného stavu sa lehota neresetuje, ale pokračuje ďalej. Typicky pôjde o stav, ktorý zodpovedá vybaveniu alebo odoslaniu objednávky.

Po uplynutí nastavenej lehoty už zákazník nevytvorí novú žiadosť o vrátenie tovaru cez Detail objednávky. Tlačidlo na vrátenie je neaktívne.

Správne nastavenie lehoty odporúčame vždy skontrolovať podľa vašich obchodných podmienok a typu tovaru alebo služieb, ktoré predávate. Pri právnych otázkach odporúčame konzultáciu s právnym poradcom.

Výber produktov na vrátenie

Zákazník nemusí vracať celú objednávku. Pri vytvorení žiadosti si vyberie konkrétne produkty, ktorých sa vrátenie týka.

Funkcia počíta aj so situáciou, keď zákazník vytvorí viac žiadostí postupne. Zákazník napríklad najskôr vráti jeden produkt a neskôr ďalší. Rovnaký produkt však nie je možné vrátiť dvakrát.

Pokiaľ zákazník vracia iba časť objednávky, je potrebné zohľadniť aj súvisiace položky, napríklad darčeky alebo produkty získané v rámci zľavy X+Y.

Darčeky a zľava X+Y

Ak je v objednávke darček k produktu, darček k objednávke alebo bola v objednávke uplatnená zľava X+Y, zobrazí sa na stránke pre vrátenie tovaru upozornenie.

Systém v takom prípade automaticky neurčuje, či má zákazník vrátiť aj darček, alebo či sa má upraviť nárok na zľavu. Upozornenie slúži ako informácia pre zákazníka aj e-shop. Ďalší postup je na e-shope podľa obchodných podmienok a konkrétnej situácie.

Pri objednávkach s darčekom alebo zľavou X+Y odporúčame žiadosť vždy skontrolovať individuálne. Funkcia na súvisiace položky upozorní, ale nerozhoduje za e-shop, ako má byť prípad vyriešený.

E-maily k vráteniu tovaru

S funkciou sú spojené nové systémové e-maily. Nájdete ich v administrácii v Nastavenia → Emaily → Automatické zasielanie v časti systémových akcií.

Používajú sa hlavne tieto e-maily:

Detail objednávky zákazníkovi – odošle zákazníkovi odkaz na Detail objednávky.
Oznámenie o vrátení produktov zákazníkovi – potvrdí zákazníkovi prijatie žiadosti o vrátenie tovaru alebo odstúpenie od zmluvy.
Oznámenie o vrátení tovaru e-shopu – informuje e-shop o tom, že zákazník odoslal žiadosť.

E-maily obsahujú systémovú časť so zhrnutím žiadosti: číslo prípadu, číslo objednávky, dátum nákupu a zoznam vracaných produktov. Ostatný text e-mailu si upravíte rovnako ako pri ďalších e-mailových šablónach.

Čo sa stane po odoslaní žiadosti

Po odoslaní žiadosti sa zákazníkovi zobrazí potvrdenie, že žiadosť bola prijatá. Zároveň sa odošle e-mail zákazníkovi aj e-shopu.

E-shop dostane informáciu o žiadosti e-mailom a žiadosť ďalej spracuje podľa svojich interných pravidiel.

Tovar, ktorý nie je možné vrátiť

Pokiaľ predávate tovar alebo služby, pri ktorých zákazník nemá právo na odstúpenie od zmluvy, odporúčame túto situáciu zohľadniť v obchodných podmienkach a v komunikácii so zákazníkom. Všeobecné vysvetlenie nájdete aj v otázke Čo ak predávam tovar, ktorý nie je možné vrátiť?.

Ak sa na celý sortiment e-shopu vzťahuje výnimka a tovar nie je možné vracať, nemusíte Detail objednávky od Shoptetu na účely odstúpenia využívať. V takom prípade nepridávajte premennú s odkazom do e-mailov a nezobrazujte zákazníkom stránku Moja objednávka pre prístup k objednávke.

Pri produktoch, pri ktorých sa odstúpenie od zmluvy neuplatňuje, odporúčame mať jasne nastavený interný postup a zrozumiteľnú komunikáciu voči zákazníkovi.

Bazarový alebo použitý tovar

Aj pri bazárovom alebo použitom tovare sa môžu uplatniť štandardné spotrebiteľské práva. Rozdiel môže byť v posudzovaní opotrebenia alebo poškodenia tovaru.

Pokiaľ bol tovar použitý nad rámec potrebný na zistenie jeho vlastností a funkčnosti, môže mať predávajúci právo znížiť vracanú sumu o hodnotu zodpovedajúcu zníženiu hodnoty tovaru.

Posúdenie konkrétneho prípadu vždy závisí od typu tovaru, stavu tovaru a vašich obchodných podmienok. V sporných prípadoch odporúčame obrátiť sa na právneho poradcu.

Vlastný systém pre vratky

Ak už na odstúpenie od zmluvy alebo vratky používate vlastný systém, Detail objednávky od Shoptetu nemusíte využívať. Súvisiace všeobecné vysvetlenie nájdete v otázke Musím používať riešenie od Shoptetu?.

V takom prípade stačí:

nepridávať premennú #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# do e-mailov,
nezobrazovať zákazníkom stránku Moja objednávka pre prístup k Detailu objednávky,
zabezpečiť, aby váš vlastný systém spĺňal požiadavky na online odstúpenie od zmluvy.

Ďalší rozvoj funkcie

Funkciu budeme ďalej rozvíjať tak, aby pokrývala čo najviac situácií, ktoré pri vratkách v e-shope vznikajú. Ďalšie vylepšenia smerujú najmä do týchto oblastí: